Programa

Gestión y diseño de servicios y experiencias

Este programa tiene como objetivo proporcionar a los participantes una comprensión holística de la gestión de experiencia, articulada con el diseño de servicios como disciplina para la transformación innovadora de la experiencia.
Combina el conocimiento teórico con la aplicación práctica, permitiendo a los participantes diseñar e implementar iniciativas CX exitosas en sus organizaciones. El programa está estructurado para seguir las etapas de un proyecto de CX y service design, desde la alineación estratégica hasta la implementación.

Duración: 96 horas

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Contenido del programa

Introducción:

Transformación de la lógica de negocios de producto a servicios y experiencias

Etapa 1: Estrategia de negocio, promesa de marca, servicio y experiencia.

Alineación entre la estrategia, el modelo de negocio y el rol del servicio y la experiencia en la estrategia competitiva.

Definición del rol y visión del servicio y la experiencia en la estrategia

Definición de los atributos de servicio y experiencia

Gestión de información sobre el servicio y la experiencia

Indicadores de servicio y experiencia

Fuentes de datos internas y externas

Análisis estratégico de datos

Etapa 2: Diseño de Servicios

Diseño de servicios como disciplina para crear y transformar servicios y experiencias

Empatía: Exploración para entender el estado actual y encontrar la oportunidad correcta.

Se realizarán:

Mapa de actores involucrados, sus interacciones e intercambios (System Map)

Mapas de experiencia de los usuarios involucrados: Internos y externos

Diagnóstico del estado actual y definición del reto de diseño

Creación de soluciones innovadoras.

Pensamiento creativo

Ideación y filtrado de ideas

Prototipado de servicios en baja y media resolución

Testeo y refinamiento.

Service Blueprint

Inteligencia Artificial en el diseño de servicios

Etapa 3: Gestión e implementación de la estrategia de experiencia

Marco ágil en el desarrollo e implementación de CX

Aplicación de los principios AGILE en el contexto CX

La cultura como sistema operativo de la experiencia

Impacto de la cultura en el servicio y la experiencia

Involucrar a los equipos en la transformación de la cultura de servicio

Experiencia de empleados

Entender las etapas de la experiencia del empleado

Componentes de la experiencia de empleado

La medición de la experiencia y su impacto en el negocio.

Qué medir y cómo hacerlo: Indicadores de percepción (CES, C-SAT), operativos (ANS) y de resultados (NPS, Lifetime Value)

Experiencia Conectada: Integración de información del cliente en plataformas clave como CRM, suite de canales, IA, y análisis de datos para crear una Visión 360°

Gestión del área de servicio y experiencia CXO

Rol del director de servicio y experiencia

Estructuración de áreas XM (Experience Management)

Liderazgo para la transformación

Proyecto Final:

El proyecto tiene como objetivo que los conceptos, métodos y herramientas se pongan en práctica en una situación real. Durante el programa cada grupo creará un documento que recoge las etapas del método, las herramientas y desarrollos que se realicen durante el proyecto

¿Cómo se define el proyecto?

Los participantes que lo deseen pueden proponer al grupo un proyecto de su organización. Deben presentarlo –hacer un Pitch- y los participantes elegirán libremente en qué proyecto quieren participar según sus intereses.

¿Cuántos proyectos se desarrollarán?

Cada grupo estará conformado por unas 5 personas. Así en una cohorte de 20 participantes habría 4 proyectos.

Metodología: Estructura del Programa

El programa se divide en tres etapas: Alineación estratégica, diseño de servicios e implementación y gestión de la experiencia.

Proyecto Integrador:

El programa está diseñado para seguir los pasos de un proyecto de CX desde la alineación estratégica hasta la implementación. El proyecto tiene como objetivo que los conceptos, métodos y herramientas se pongan en práctica en una situación real.

El resultado final será un manual que reúne las definiciones estratégicas, los métodos y las herramientas usadas en el programa, aplicadas en el proyecto.

Dirigido a

Profesionales con responsabilidad en áreas o proyectos relacionados con servicios y experiencias, que estén dispuestos a trabajar en equipo y contribuir con sus conocimientos y experiencia.