Diplomado: CRM – Customer Relationship Management
Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.
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$5.336.000
Contenido del programa
Módulo 1: introducción al mercadeo relacional
- Tendencias en mercadeo
- Qué es CRM. Ventajas y beneficios del mercadeo relacional
- ¿Por qué las compañías inician proyectos de CRM?
- Razones de éxito o fracaso de un proyecto
- Pasos del CRM
- Pilares del CRM.
Módulo 2: empresas con orientación al cliente
- La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente
- ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?
- Casos de compañías orientadas al cliente
- Un buen servicio es un paso hacia la fidelización
- Rol de áreas de servicio
- Auditorias de servicio.
Módulo 3: conocimiento o identificación de clientes
- Las fuentes de conocimiento de los clientes
- La calidad de la base de datos como punto de partida
- La importancia de la vista 360 grados de los clientes
- La hoja de vida como herramienta
- Estrategias de actualización
- La importancia y claves de la segmentación de clientes
Módulo 4: habeas data Tratamiento de datos personales y habeas data: ¿de qué estamos hablando? ¿A quién le pertenecen los datos personales?
- Desarrollo constitucional del derecho fundamental de habeas data
- Regulación normativa
- ¿Cómo se debe abordar el tratamiento de datos personales?
- Principios de tratamiento de datos personales: 8 y 1 más
- Conceptos puntuales
- Lista de chequeo: Requisitos mínimos para el tratamiento de datos personales – TDP
Módulo 5: diferenciación o segmentación de clientes y personalización
- ¿Por qué segmentan las compañías? Beneficios de la segmentación
- La sinergia entre investigación de mercados y bases de datos para segmentar
- Segmentación por valor
- Segmentación por necesidad
- Segmentación por potencial
- ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
Módulo 6: experiencia del cliente y la importancia de los canales en la estrategia de CRM
- ¿Qué es un momento de verdad? ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
- Aprovechamiento de los momentos de verdad
- ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
- CEM.Tipos de canales. Alineación de canales
- Del call center al contact center
- Indicadores
- Tipos de campañas a implementar en el contact center.
Módulo 7: diseño de la oferta de valor
- Componentes de la oferta de valor
- Oferta de valor básica y diferencial
- Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor
- Responsables del diseño e implementación de oferta de valor
Módulo 8: programas de fidelización y lealtad
- Objetivos de los programas de fidelización
- Tipo de programas de fidelización
- Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad
- ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
Módulo 9: los medios digitales y sociales en la estrategia de CRMEl consumidor social y digital
- Integración de los medios sociales y digitales en la estrategia de relacionamiento
- ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
- ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
Módulo 10: proceso a automatizar con el CRMEl diseño de procesos con enfoque en el client
- PQR y la importancia en la automatización
- Campañas de mercadeo y su automatización
- Procesos comerciales y su automatización
- Beneficios de la automatización de procesos
- Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM
Módulo 11: taller práctico #1 Caso práctico de una estrategia de relacionamiento con programa de recompensa
Módulo 12: alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM
- Diferentes tipologías de herramientas. Ventajas y desventajas de herramientas
- El implementador de la herramienta de CRM
- Cómo evaluar herramientas de CRM.
Módulo 13: cultura y gestión del cambio
- Importancia de las personas en la estrategia de CRM como factor crítico de éxito
- ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
- Públicos a sensibilizar. Mensajes para los públicos
- Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM
- Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM
Módulo 14: taller práctico #2 Aplicación de conceptos aprendidos sobre cómo implementar una estrategia de CRM de principio a fin en una empresa elegida por los estudiantes
Dirigido a
Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.
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