Diplomado

Diplomado: CRM – Customer Relationship Management

Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.

Duración: 116 horas

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$5.336.000

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Contenido del programa

Módulo 1: introducción al mercadeo relacional

Tendencias en mercadeo
Qué es CRM. Ventajas y beneficios del mercadeo relacional
¿Por qué las compañías inician proyectos de CRM?
Razones de éxito o fracaso de un proyecto
Pasos del CRM
Pilares del CRM.

Módulo 2: empresas con orientación al cliente

La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente
¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?
Casos de compañías orientadas al cliente
Un buen servicio es un paso hacia la fidelización
Rol de áreas de servicio
Auditorias de servicio.

Módulo 3: conocimiento o identificación de clientes

Las fuentes de conocimiento de los clientes
La calidad de la base de datos como punto de partida
La importancia de la vista 360 grados de los clientes
La hoja de vida como herramienta
Estrategias de actualización
La importancia y claves de la segmentación de clientes

Módulo 4: habeas data Tratamiento de datos personales y habeas data: ¿de qué estamos hablando? ¿A quién le pertenecen los datos personales?

Desarrollo constitucional del derecho fundamental de habeas data
Regulación normativa
¿Cómo se debe abordar el tratamiento de datos personales?
Principios de tratamiento de datos personales: 8 y 1 más
Conceptos puntuales
Lista de chequeo: Requisitos mínimos para el tratamiento de datos personales – TDP

Módulo 5: diferenciación o segmentación de clientes y personalización

¿Por qué segmentan las compañías? Beneficios de la segmentación
La sinergia entre investigación de mercados y bases de datos para segmentar
Segmentación por valor
Segmentación por necesidad
Segmentación por potencial
¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?

Módulo 6: experiencia del cliente y la importancia de los canales en la estrategia de CRM

¿Qué es un momento de verdad? ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
Aprovechamiento de los momentos de verdad
¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
CEM.Tipos de canales. Alineación de canales
Del call center al contact center
Indicadores
Tipos de campañas a implementar en el contact center.

Módulo 7: diseño de la oferta de valor

Componentes de la oferta de valor
Oferta de valor básica y diferencial
Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor
Responsables del diseño e implementación de oferta de valor

Módulo 8: programas de fidelización y lealtad

Objetivos de los programas de fidelización
Tipo de programas de fidelización
Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad
¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?

Módulo 9: los medios digitales y sociales en la estrategia de CRMEl consumidor social y digital

Integración de los medios sociales y digitales en la estrategia de relacionamiento
¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?

Módulo 10: proceso a automatizar con el CRMEl diseño de procesos con enfoque en el client

PQR y la importancia en la automatización
Campañas de mercadeo y su automatización
Procesos comerciales y su automatización
Beneficios de la automatización de procesos
Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM

Módulo 11: taller práctico #1 Caso práctico de una estrategia de relacionamiento con programa de recompensa

Módulo 12: alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM

Diferentes tipologías de herramientas. Ventajas y desventajas de herramientas
El implementador de la herramienta de CRM
Cómo evaluar herramientas de CRM.

Módulo 13: cultura y gestión del cambio

Importancia de las personas en la estrategia de CRM como factor crítico de éxito
¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
Públicos a sensibilizar. Mensajes para los públicos
Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM
Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM

Módulo 14: taller práctico #2 Aplicación de conceptos aprendidos sobre cómo implementar una estrategia de CRM de principio a fin en una empresa elegida por los estudiantes

Dirigido a

Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.